Notre Chroniqueur Jean-Pierre Zana, président de l’ITMD nous propose les résultats d’une enquête qualitative qu’il a mené avec Alain Coffineau sur le vécu du télétravail en période de confinement.
Cette forme nouvelle de travail à si grande échelle génère des difficultés auprès des salariés dans les entreprises. Un sujet que Jean-Pierre ouvre aux kinésithérapeutes qui pourront être des acteurs thérapeutiques importants très vites.
Un appel à contribution « le travail le jour d’après » a été lancé du 12 avril au 8 mai sur le site de l’ITMD (Institut du Travail et du Management Durable) sur la base d’un questionnement ouvert de 3 questions pour tenter de comprendre ce que des salariés de toutes catégories ont appris de leur travail pendant le confinement et ce qu’ils souhaitaient projeter de cette expérience dans leur travail « le jour d’après » (le texte complet, les annexes et le «webinaire» de restitution sont sur le site de l’ITMD).
La très grande majorité des contributeurs a durant cette période, travaillé à domicile en télétravail. La synthèse qui suit est une étude qualitative de contributions souvent approfondies et riches d’enseignement. Nous l’avons organisé en thématiques, issues des mots clés et suivant l’ordre décroissant du nombre d’occurrences de ces thématiques. Pour chaque thématique, nous avons synthétisé ce qui a pu être vécu durant cette période et les suggestions proposées par les contributeurs. La première partie correspond aux pratiques actuelles exprimées par les contributeurs selon les thématiques retenues. La seconde partie correspond aux propositions d’évolution souhaitée par les contributeurs en s’appuyant toujours sur les thématiques retenues, vous la retrouverez dans le texte complet sur le site de l’ITMD. La troisième partie rapporte les questionnements de l’ITMD qui apparaissent essentiels pour permettre aux organisations du travail d’évoluer.
Les réponses reçues sont le plus souvent le vécu et le ressenti des contributeurs, très peu sont théoriques et c’est ce qui, a notre sens, montre l’implication des répondants et il nous est apparu essentiel de donner un sens à ce que les participants à l’enquête ont écrit.
1. Les pratiques actuelles durant le confinement
Vie collective
Le confinement dans sa brutalité d’installation et sa puissance a remis fortement en question la vie collective pas toujours facile en entreprise (et en famille), mais qui est un des fondements du travail depuis les débuts de l’industrialisation. Les outils numériques ont permis de compenser une partie de ce repli fortement exprimé par les contributeurs à l’enquête. 51% ont abordé la thématique de la vie collective durant le confinement sous différentes formes rapportées ci-dessous et 36% ont des propositions pour l’avenir.
L’augmentation exponentielle des réunions à distance et la suppression des déplacements a exigé plus de « discipline dans les réunions virtuelles pour une meilleure efficacité ». Cela a exigé de la part des organisateurs et des participants la mise en place de nouveaux modes ou des modes d’animations différents. Cela semble avoir permis, pour certain de découvrir « que cela fonctionne et que cela fonctionne bien ».
Le rythme plus espacé des échanges semble avoir été apprécié, mais « le temps de travail en réunion à distance sature vite… Indispensable de restreindre les réunions et les échanges au strict nécessaire… recentrer les processus de décisions d’organisation de collaboration sur la performance ».
Cela apparaît avoir contribué au renforcement des réseaux et donner de l’importance aux liens professionnels. La perte des contacts physiques, « la perte du retour de terrain » ainsi que les limites de la numérisation, des supports et outils de travail (réseaux, 4G, maîtrise des technologies des espaces et des équipements…) restent parmi les difficultés qui ont généré de nombreuses contraintes de travail.
Organisation des tâches
C’est le deuxième sujet de préoccupation des contributions. 50% des personnes l’évoquent pour la période de confinement et 28% ont des propositions pour l’avenir. Le premier mot-clé est celui des outils informatiques, des réseaux, des supports de visio-conférence. Certaines entreprises ou personnes étaient mieux préparées que d’autres, car elles utilisaient déjà habituellement le télétravail. Mais pour beaucoup,
il a fallu un certain apprentissage avec des outils et des réseaux manquant quelquefois de puissance ou de fiabilité.
Mais même avec de bons outils il a fallu développer de bonnes pratiques, faites de rigueur, voire de discipline dans les échanges. Cela a pu conduire à mieux préciser l’organisation des tâches de chacun, là où la régulation est plus facile en présentiel. Ce qui a peut-être le plus marqué les contributeurs, c’est le rapport au temps. D’une part, chacun a pu mesurer le temps gagné dans l’absence de transport. Mais que faire de ce temps ? Souvent, ça a conduit à travailler plus et générer une certaine fatigue. Mais pour d’autres, ou les mêmes ça a permis de travailler mieux, à condition de bien « équilibrer entre les temps de partage, réunion, échange et les temps de travail isolé, permettant un travail de fond ». Ce qui apparait le plus difficile à gérer est la séparation entre travail professionnel et vie personnelle, surtout pour celles et ceux qui avaient leurs enfants à domicile. Pour ceux qui n’étaient pas dans cette situation est valorisée une qualité de
travail qui peut se faire à son rythme, « dans le calme et la quiétude ». Enfin s’est posée la question de l’efficacité et de la productivité du travail à distance. Une personne fait état de retard pris dans les échéances.
Les autres contributeurs qui ont évoqué cette thématique l’ont fait, semble-t-il dans le sens d’une plus grande efficacité « les relations avec les autres sont importantes et beaucoup plus efficaces en télétravail » « de nombreuses formations / réunions de travail ont été transformées en distanciel, avec les plateformes de communication numérique, non seulement sans perte de qualité de réalisation, mais bien souvent avec un focus et une efficacité plus grande, en moins de temps…à méditer ».
Conditions de travail
Cette partie fait remonter les informations transmises par les contributeurs sur leur ressenti et leur vécu en situation de travail à domicile. 28% en ont parlé pour la période actuelle et 33% ont des propositions pour le jour d’après. La fatigue a été exprimée par différents professionnels. Elle est multifactorielle, liée aux nouvelles pratiques de management ou de coaching ou d’enseignement en visioconférence qui génère plus de stress et de concentration. Un lien également avec les aménagements des « postes de travail » a été évoqué. La gestion de la vie familiale (enfants, repas et ménage à temps plein) obligeant à gérer des activités en parallèle ou à travailler plus tard le soir quand la famille s’est endormie est un élément non négligeable de stress et de fatigue. Les exigences professionnelles de réunions à des heures imposées et de longues durées confortent la contrainte de temps de travail. D’autres contraintes ont été invoquées, elles concernent l’isolement, le manque de contact physique avec l’équipe, le management qui peuvent générer des doutes sur la reconnaissance. Pourtant le travail à distance a aussi été relaté de façon positive permettant de pouvoir organiser son temps, la découverte que de nombreuses tâches pouvaient être réalisées en télétravail ; « …télétravail de courte durée a plusieurs avantages l’autonomie, le travail au calme, et l’économie du temps ».
Ces réponses sont-elles celles de professionnels sans famille, sans enfants ou en couple ?
Management
39% des personnes ont exprimé des préoccupations managériales pour la situation de confinement et 20% ont évoqué des questions pour l’avenir. Ces personnes étaient pour un certain nombre en situation de management, mais pas toutes. Le sujet qui arrive en tête est celui du contrôle à distance, avec comme difficulté l’absence de contacts directs et répétés qui permettent habituellement de réguler à bas bruit, les problèmes qui se posent dans le quotidien. Alors, comment éviter que le formalisme de la distance avec ses points réguliers ne soit chronophage et s’apparente à du « flicage » ? Très vite il apparait qu’il faut dépasser le doute sur la productivité et l’efficacité du travail qui sont au rendez-vous et sont reconnues. (Voir la thématique organisation). Mais il faut aller plus loin pour éviter cette crainte du « flicage » et le mot qui revient avec insistance est celui de la recherche de la « confiance ».
Chacun a testé ses recettes, qui vont de « la simple préoccupation ou intérêt sur le bien-être, santé de chacun au sein de l’équipe », « aux points brefs bi-hebdomadaires qui m’ont rapproché de mon équipe », au « soutien à l’isolement », « au besoin de montrer du sens dans le travail », à « la reconnaissance de l’utilité de leur travail », à la réponse à l’aide que les salariés « n’hésitent plus à solliciter », « à l’information sur la situation de l’entreprise »… Dans d’autres cas, c’est la réorganisation des rôles et des responsabilités qui a permis la mobilisation, avec un souci d’être plus précis dans la répartition de ces responsabilités. « Avec le confinement, le bégaiement organisationnel est exclu ». Cela s’est souvent appuyé sur une plus grande autonomie pour les salariés en télétravail, voire jusqu’à une réelle délégation de responsabilités. Le travail du manager s’est alors orienté (réorienté !) vers de la coordination.
Mais pour un certain nombre, l’absence de relations physiques est un vrai manque, celles-ci restant « indispensables pour partager notre intelligence émotionnelle ».
Qualité du travail-Autonomie
Ce sujet a été soulevé par 25% des contributions dans le travail d’aujourd’hui et 19% des contributeurs ont fait des propositions pour l’avenir. Le premier constat est celui de l’autonomie. Pour un certain nombre, le travail à distance a conduit à accroître leur autonomie que ce soit au niveau de l’organisation de leur travail, dans leur rythme, dans la répartition des temps, malgré les difficultés de gérer l’articulation entre les temps d’échange et les temps isolés, en solitaire.
Pour ceux dont le travail est le moins relié aux autres, ça a pu constituer un véritable sentiment de liberté. Pour d’autres, il y a eu à cette occasion une « extension de leurs responsabilités » sur les résultats de leur travail et/ou sur l’organisation d’échanges de groupe. On a constaté, a contrario, que les exigences d’organisation des tâches ont pu aussi être renforcées, pour éviter les dispersions. Certains ont exprimé cette liberté sous la forme « d’un pouvoir d’agir et d’entreprendre ». Un autre aspect concerne le sens redonné au travail lorsqu’ il apparait plus clairement que « L’équipe ne peut avancer sans mon travail ». C’est alors une meilleure reconnaissance du travail réalisé.
Formation
28 % des réponses émanaient de consultants et de formateurs dont certains enseignants. La formation continue a quasiment été interrompue les enseignants universitaires et scolaires sont très fortement perturbés. Les formations à distance et le e-learning sont des pratiques très récentes qui certainement vont se développer pourtant… « Former autrement en maillant davantage des moyens numériques » qui ont eu du mal à se mettre en place dans les conditions de confinement, car il n’y a pas d’homogénéité des connexions Internet et le choix de programmes de communication accessible à tous selon la configuration de son matériel informatique n’a pas été simple. Les entreprises ayant opté pour des ordinateurs portables pour tout leur personnel ont limité ces difficultés. Deux autres difficultés importantes ont été évoquées ; elles concernent les liens en présentiel qui sont un enrichissement pour le formateur et le formé. Le « problème de l’accès au terrain » qui pour toutes les formations-actions ou formations professionnelles sont strictement indispensable. Enfin, il a aussi été exprimé comment « garder le lien avec les clients » quand il y a « suspension des réunions en face à face ».
2. Le regard de l’ITMD pour un travail et un télétravail de demain
De par son expérience l’ITMD sait bien que les changements n’ont de chance de voir le jour que si les différents acteurs s’en saisissent, les instruisent et les construisent collectivement, les confrontent, en négocient les options contradictoires pour en tirer les meilleurs compromis. C’est pour aider à cette démarche que l’ITMD, s’appuyant sur les constats et les propositions des contributeurs sur « le travail le jour d’après », propose un questionnement tourné vers l’action pour transformer les bonnes idées en réponses concrètes et opérationnelles. C’est un regard interrogatif que nous souhaitons apporter. En s’appuyant sur le ressenti et les suggestions des contributeurs, il apparait des modes d’organisations qu’il serait essentiel d’aborder dans chaque entreprise souhaitant poursuivre, augmenter ou mieux aménager le télétravail. Notre questionnement espère vous inviter à améliorer vos actions à mettre en oeuvre afin de donner encore plus de sens au travail contribuer à la performance de l’entreprise, et renforcer l’efficience des activités des manageurs et de leurs collaborateurs.
Ce questionnement est décliné en différents domaines qui pourront structurer le travail d’après. Tout d’abord au centre, le questionnement sur le travail, son organisation, sa qualité, son efficacité. Vient ensuite le questionnement sur les conditions de travail, aménagement de la situation, fatigue, isolement. Puis le questionnement sur la gestion du temps, temps de travail, temps professionnel, temps personnel, temps d’échange, temps d’isolement, temps de transport. La dernière partie concerne le questionnement sur le collectif, liens et relations entre les salariés. Le dernier domaine sera celui du questionnement sur l’autonomie des travailleurs, sur leur pouvoir d’agir, et en contrepoint le questionnement sur le management que vous retrouverez dans le texte complet sur le site de l’ITMD.
Questionnement sur le travail
Organisation, méthodes, efficacité
En ce qui concerne le télétravail, les premières questions sont celles de sa prescription, des méthodes, pratiques et process mis en oeuvre, du contrôle des résultats du travail. En quoi le travail à distance modifie ces paramètres quand la mise en oeuvre se fait sans vision directe du travail réalisé ? Faut-il alors renforcer la prescription, mieux préciser les méthodes à employer, accroitre les processus formels de contrôle, ou au contraire laisser de plus grandes marges de manoeuvre au télétravailleur dans l’organisation concrète du travail, comme l’ont souvent relaté les contributeurs ? Se pose alors la question de la mesure de l’efficacité, de la productivité. Faut-il alors renforcer et multiplier les reporting numériques (que certains ont appelé flicage) ou au contraire développer des process basés sur la confiance et sur des outils partagés de mesure des résultats quantitatifs et qualitatifs.
Est alors aussi posée la question du temps consacré au travail, question que nous évoquerons ultérieurement.
Qualité du travail et Innovation
Pour les autres travailleurs, de première ligne durant le confinement (soignants, éboueurs, caissières, services de proximité…) qui ont souvent innové dans leur organisation opérationnelle pour faire face aux difficultés (accroissement de charge, diminution du personnel à cause de la maladie et des absences), que peut-on garder de cette capacité d’innovation lors du retour « à la normale » ?
Serait-ce une simple parenthèse ou le début de nouvelles approches dans la co-construction de l’organisation du travail ? N’aura-t-on pas aussi besoin de cette innovation au plus près du travail, durant la longue phase de déconfinement dans toutes les entreprises et les institutions qui doivent réaménager leurs locaux, leurs process entre travail présentiel et travail à distance, aménager le travail avec des masques, accroitre les plages horaires de fonctionnement pour étaler les pointes de transport… ?
Questionnement sur les conditions de travail
Aménagement des situations de travail
Pour le télétravail où le risque est de passer d’une méfiance ancienne pour ce mode de travail à un engouement inconsidéré, de nombreuses questions d’organisation se posent, avec en premier lieu la question des outils informatiques performants et des locaux. Faut-il doter chaque télétravailleur d’un matériel complet et coûteux à domicile ? Chaque salarié n’a en effet pas la possibilité de disposer d’un espace de travail personnel chez lui. Les entreprises fournissent un matériel informatique type Laptop, mais ne serait-il pas judicieux d’établir en fonction de l’activité une gamme de produits informatiques nécessaires à la réalisation des tâches demandées en télétravail ? Peut-on de plus imaginer une solution mixte entre du télétravail à domicile et des espaces de coworking, proches des habitations des salariés, en inter-entreprises avec du matériel performant de visio-conférence ou d’impression ?
Fatigue, stress
Ils ont souvent été évoqués, ils sont la conséquence des temps de concentrations déjà cités, des postes de travail mal adaptés, mais aussi des relations entre les équipes et les manageurs. Les recommandations de l’ergonome quand il est difficile d’avoir un espace de travail dédié avec les mobiliers adaptés et de changer régulièrement de position et de ne pas hésiter à faire quelques exercices physiques de détente deux à trois fois par jour, ne faudrait-il pas organiser dans l’entreprise des guides de bonnes pratiques concernant l’organisation du travail, mais aussi qui respectent des principes physiologiques et ergonomiques simples sans faire appel à des experts «gogothérapeutes» ?
Isolement
La longue période de séparation des équipes vécue lors de la pandémie est exceptionnelle, mais ne doit-elle pas servir à réfléchir dans les entreprises, en dehors du télétravail d’ordre médical, aux temps de télétravail qui certes permettent au salarié de se sentir plus au calme, mais qui ne doivent pas l’isoler du reste de l’équipe ? N’est-il pas aussi nécessaire de préparer les manageurs à accepter, organiser leurs collaborateurs à ces formes de travail ou l’autonomie, la confiance et la reconnaissance sont les valeurs importantes d’un travail efficace ?